驢媽媽董事長洪清華，12年前在碩士畢業(yè)后進(jìn)入旅游行業(yè)創(chuàng)辦了多家公司，2008年在上海創(chuàng)立了在線旅游網(wǎng)站“驢媽媽”，以自助游服務(wù)為核心，為驢友提供景點(diǎn)門票、度假酒店、旅游服務(wù)等多種組合的產(chǎn)品。網(wǎng)站目前有近千萬注冊會員，2012年收入約為20億元，是國內(nèi)旅游景區(qū)門票分銷量最大的網(wǎng)站之一，在競爭激烈的在線旅游業(yè)是一匹后來居上的黑馬。公司從2010年開始在全國市場布局，目前在北京、成都、廣州、黃山和三亞設(shè)有5家分公司，并從2011年開始設(shè)立線下體驗(yàn)店。
在線旅游行業(yè)這兩年價(jià)格戰(zhàn)硝煙彌漫，各大網(wǎng)站紛紛投入巨資不惜以虧損占領(lǐng)市場。面對慘烈的競爭，驢媽媽采取了什么樣的發(fā)展策略？即將40不惑的洪清華如何總結(jié)自己創(chuàng)業(yè)路上的得與失？中國旅游市場將面臨什么樣的機(jī)會和挑戰(zhàn)？在與記者的訪談中，洪清華對這些問題進(jìn)行了深入探討。“我認(rèn)為中國的旅游業(yè)不是缺內(nèi)需，而是缺內(nèi)供，”他如是表示。
以下是經(jīng)過編輯的訪談版本：
記者：驢媽媽從2008年成立初始即有重量級天使投資人加入，之后企業(yè)迅速發(fā)展，并進(jìn)一步順利融資，不斷擴(kuò)大規(guī)模，在業(yè)界確立自己的地位。驢媽媽的創(chuàng)業(yè)之路為何比較順利？
洪清華：這個順利可能有幾方面因素，一是我們采取了差異化的戰(zhàn)略，沒有參加同質(zhì)化的競爭。我在創(chuàng)辦驢媽媽時的定位就是要創(chuàng)立中國最好的自助游服務(wù)商。在我們之前，中國沒有規(guī)�；淖灾畏⻊�(wù)商。當(dāng)時在線旅游市場的主要商業(yè)模式有“機(jī)票加酒店”的商務(wù)旅行模式如“攜程旅行網(wǎng)”，或者是垂直類搜索引擎如“去哪兒”，基本上沒有為自助游服務(wù)的模式。
那么要做自助游，該從哪里入手呢？中國有一萬多家景區(qū)，我們就首先從景區(qū)入手。景區(qū)門票昂貴，對散客也沒有任何優(yōu)惠。所以我們當(dāng)時做的就是打破景區(qū)的門票價(jià)格壁壘，同時又要給景區(qū)帶來更多的綜合利益。因?yàn)樯⒖筒皇且淮蜗M(fèi)，他們除了買打折門票，還要吃飯、住宿，購買旅游紀(jì)念品，因此逐漸建立一個有利于景區(qū)和游客的良性循環(huán)。
第二個關(guān)鍵因素就是要研究和把握下一個發(fā)展趨勢。在08年時我看整個旅游市場的趨勢，就是休閑度假、自助游日漸增多；第二個趨勢是，游客的需求越來越個性化。因此我當(dāng)時的判斷是，散客游時代已經(jīng)逐漸來臨，更多的人會崇尚個性化、特色化的旅游服務(wù)。去年國家旅游局發(fā)布報(bào)告稱，2011年所有的旅游人次里面，跟團(tuán)游是6.3%，自助游達(dá)到93.7%。而在2008年時完全不是這個情況。因此驢媽媽在過去幾年的發(fā)展是抓住了中國市場自助游蓬勃發(fā)展的潮流。
另一個因素可能是，驢媽媽是我第三次創(chuàng)業(yè)了。前兩次創(chuàng)業(yè)都和旅游業(yè)有關(guān)，是給景區(qū)做規(guī)劃設(shè)計(jì)、咨詢、營銷，以及運(yùn)營管理。因此我們對于景區(qū)非常了解，也積累了很多資源。驢媽媽只是浮出水面的那部分，背后是景域集團(tuán)。集團(tuán)下有幾個子公司，第一家是04年在上海創(chuàng)辦的奇創(chuàng)旅游規(guī)劃咨詢公司，給景區(qū)做規(guī)劃設(shè)計(jì)；第二家景域旅游發(fā)展公司，做景區(qū)運(yùn)營管理。第三家是景域旅游營銷服務(wù)公司，做景區(qū)營銷，策劃和執(zhí)行。因此驢媽媽的背后是旅游行業(yè)中提供B2B服務(wù)的有競爭力的公司在支撐它，所以整個景域集團(tuán)的模式是B2B2C。我們一邊在為景區(qū)服務(wù)，一邊在為游客服務(wù)。同時，在這些創(chuàng)業(yè)的過程中，我們建立、培養(yǎng)和積累了人才團(tuán)隊(duì)，這對于一個創(chuàng)業(yè)型公司來說也是非常關(guān)鍵的。
記者：在創(chuàng)業(yè)的道路上遇到過什么挫折？
洪清華：創(chuàng)業(yè)公司遇到的所有問題我們都遇到過。比如說，最早談景區(qū)，也是挺有挫折感的。不是每家景區(qū)在一開始就愿意和一家初創(chuàng)公司合作。有一家長三角地區(qū)景區(qū)的老總，我們之前就有過合作并熟悉。我在08年給他打電話，他說這個業(yè)態(tài)太新，我們再研究研究。這一研究就是一年。在09年的電話里他說，我要是給你這個價(jià)格，對市場會有沖擊，線下旅游社要有意見的。2010年再次電話給他，當(dāng)時驢媽媽已經(jīng)和周邊景區(qū)，比如東方明珠、靈山大佛、周莊等都有合作，他表示這個形式很好，我們也要趕快合作。所以要過三年，他才改變態(tài)度。
總的來說，創(chuàng)業(yè)者一定要保持積極樂觀的心態(tài)，這太重要了。創(chuàng)業(yè)過程里有1000個理由讓你倒下，只有一個理由讓你成功。你會碰到太多的挫折，你每天都會聽到負(fù)面消息，所以你一定要有足夠強(qiáng)的心臟。比如財(cái)務(wù)經(jīng)理告訴你，公司現(xiàn)金只能支撐兩個月了，下月的工資怎么辦？人力資源經(jīng)理告訴你，你要的這種人我招不到，因?yàn)楣久麣馓�，薪酬不夠有吸引力。還有人告訴你，某個上級主管單位正在找你。每天你都會看到前面有很多阻礙，不管是來自外部還是內(nèi)部。所以創(chuàng)業(yè)者一定要有積極的心態(tài)、堅(jiān)持的恒心，以及對未來的信心。
記者：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)層出不窮，但最后能茁壯成長的并不多。您會給現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者什么建議？
洪清華：第一，從選項(xiàng)目來看，要瞄準(zhǔn)差異化的機(jī)會�，F(xiàn)在做平臺已經(jīng)沒有機(jī)會了，巨頭都在的地方，不要硬碰硬。紅海市場不要再嘗試，要尋找下一個藍(lán)海。在行業(yè)里面和巨頭形成差異化戰(zhàn)略，打側(cè)翼戰(zhàn)。第二，一定要找一個很好的互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)。這點(diǎn)很重要。當(dāng)然不同的行業(yè)側(cè)重不同的人才。如果是新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，比如旅游互聯(lián)網(wǎng)，一定要有很好的產(chǎn)品經(jīng)理、有很好的專業(yè)營銷人員。
記者：驢媽媽是如何組建自己的高管團(tuán)隊(duì)的？
洪清華：奇創(chuàng)、景域和驢媽媽各自有不同的團(tuán)隊(duì)。我在08年把奇創(chuàng)的負(fù)責(zé)人李丹拉到驢媽媽來當(dāng)總經(jīng)理，他再逐漸搭建人才團(tuán)隊(duì)。驢媽媽的CTO是從EBAY過來的，我們的首席營銷官是從好耶過來的，還從市場上尋找營銷專業(yè)人員，或者從傳統(tǒng)旅行社尋找相應(yīng)的人才。每個公司都有它不同的發(fā)展軌跡和團(tuán)隊(duì)建設(shè)路徑，你也可以先有產(chǎn)品，再找市場里的領(lǐng)軍人物。每家公司的基因不一樣。
記者：驢媽媽的基因是什么？
洪清華：了解市場，形成差異化戰(zhàn)略，并隨需應(yīng)變——這就是我們的基因。我們是從傳統(tǒng)旅游行業(yè)走過來的，所以我們對傳統(tǒng)旅游行業(yè)更加熟悉，更知道景區(qū)需要什么，旅游者需要什么，然后我們隨需應(yīng)變，根據(jù)我們理解的這個差異化市場，不斷地變化，并提供不同的服務(wù)，這就是驢媽媽的基因。
記者：驢媽媽在發(fā)展過程中有什么重要里程碑？如何培養(yǎng)起自己的核心競爭力？
洪清華：我覺得驢媽媽的生長就像一棵樹一樣，它的商業(yè)模式是在公司有機(jī)的生長過程中不斷地豐滿。最開始我們賣景區(qū)門票，目前我們一年門票收入幾個億，雖然在全國景區(qū)門票1300億元的盤子里規(guī)模仍然很小，但已經(jīng)是國內(nèi)最大的景區(qū)門票分銷網(wǎng)之一。后來我們發(fā)現(xiàn)游客需要在景區(qū)住度假酒店，因?yàn)楫?dāng)時攜程等做的都是商務(wù)酒店，我們就開始銷售景區(qū)度假酒店，最近我們還投資建設(shè)帳篷客度假酒店。接著游客又表示，沒有什么可玩的。我們就開始在網(wǎng)上銷售各大景區(qū)的娛樂活動門票比如印象西湖、印象麗江等文藝演出。還有游客說，我有時喜歡跟團(tuán)，但是不喜歡標(biāo)準(zhǔn)餐，那么我們就提供半自助游的跟團(tuán)服務(wù)，解決路線、導(dǎo)游、交通，但是不帶你購物，不帶你吃團(tuán)餐，而是帶你去有地方特色的地方。所以驢媽媽就是這樣，隨著游客需求的增多和變化而不斷增長，成為今天這樣綜合性的網(wǎng)站，但是所有這些服務(wù)都是以自助游為核心的。
未來我們可能還要增加個性導(dǎo)游服務(wù)。很多游客希望找個人導(dǎo)游，根據(jù)自己的行程陪同服務(wù)。我們計(jì)劃收集旅游目的地導(dǎo)游的資料，放在網(wǎng)站上明碼標(biāo)價(jià)，比如一天服務(wù)費(fèi)300-500元，游客自己選擇某位導(dǎo)游，服務(wù)結(jié)束滿意后付款。就像支付寶那樣，游客先付錢給驢媽媽網(wǎng)站，游客滿意后我們再付給導(dǎo)游。
記者：電商（包括旅游電商）今年不可避免地陷入價(jià)格戰(zhàn)，攜程、藝龍、途牛、同程和芒果都宣布加入。這導(dǎo)致大多數(shù)旅游電商不賺錢。作為一個網(wǎng)上零售企業(yè)，是否逃脫不了死拼價(jià)格的宿命？
洪清華：我們沒有正面參與攜程5億美金的價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)對行業(yè)一定是有傷害的，不利于行業(yè)長期發(fā)展，而且游客也不受益，因?yàn)槟銧奚朔⻊?wù)質(zhì)量。
要避免價(jià)格戰(zhàn)，我認(rèn)為，首先是要推行差異化的戰(zhàn)略，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。價(jià)格戰(zhàn)要在同質(zhì)化的產(chǎn)品中才能進(jìn)行。價(jià)格戰(zhàn)的重災(zāi)區(qū)現(xiàn)在是機(jī)票，酒店，和同質(zhì)化的度假產(chǎn)品。而我們賣的是不一樣的產(chǎn)品，所以沒法打價(jià)格戰(zhàn)。我們聯(lián)合上下游，推出特惠門票，推廣景區(qū)度假酒店。我們的自由行產(chǎn)品也有自己的特色，比如“開心驢行”，就是完全自由行。打包的自由行產(chǎn)品包括門票加度假酒店和特殊旅游服務(wù)，這是其他網(wǎng)站沒有的，這就是差異化。在跟團(tuán)游里面也有差異化，比如不安排標(biāo)餐，不安排購物等，這種微創(chuàng)新就是差異化。另外，我們推出各種主題游活動，比如十全十美溫泉游、隨時隨地微旅游、新概念出國旅游等等，這種形式各異的主題游活動就是區(qū)別于其他網(wǎng)站的有特色的差異化產(chǎn)品。未來還有導(dǎo)游服務(wù)。微創(chuàng)新的迭加就是顛覆式創(chuàng)新。
另外，說到價(jià)格戰(zhàn)，當(dāng)一個市場各方面發(fā)展勢頭蓬勃，吸引了眾多企業(yè)參與，使得市場變成紅海的時候，價(jià)格戰(zhàn)是一個必然會經(jīng)歷的洗牌過程。
記者：驢媽媽的未來發(fā)展規(guī)劃如何？
洪清華：我覺得它將成為一個以自助游為核心的旅游電子商務(wù)社區(qū)。第一步，如果你想出去旅游，你可以查一下驢友寫的旅游攻略。第二步，你可能希望訂購一些很好的旅游產(chǎn)品，包括酒店或門票。第三步，在旅行途中，如果你需要租車，導(dǎo)游，或者當(dāng)?shù)靥厣惋�，我們也會參與其中，給你很好的平臺和服務(wù)。所以驢媽媽是在做一個自助游的大超市。景域集團(tuán)的終極目標(biāo)是做一個世界上最受人尊重的旅游運(yùn)營集團(tuán)。
記者：您認(rèn)為整體旅游市場的未來發(fā)展機(jī)遇如何，尤其是在線旅游服務(wù)商的機(jī)會在哪里？
洪清華：我覺得旅游的大方向是度假和休閑觀光共同繁榮。從市場角度，一定是產(chǎn)品差異化越來越明顯。未來的總趨勢是市場的細(xì)分化、產(chǎn)品的垂直化、服務(wù)的精細(xì)化。在線旅游市場也一定會隨著技術(shù)的發(fā)展逐漸升級。另外一個大趨勢是手機(jī)移動端一定會產(chǎn)生很多新的商業(yè)機(jī)會。
我更愿意把旅游分為五個階段，第一，確定旅游目的地；第二，搜集目的地信息；第三是行前的預(yù)定；第四個是旅行過程中需要的各種服務(wù)；第五是旅游回來后的服務(wù)和分享。在智能手機(jī)廣泛普及之后，第四個階段，即旅游當(dāng)中的服務(wù)一定會更加及時和精準(zhǔn)。這里面會產(chǎn)生很多商業(yè)機(jī)會。現(xiàn)在涌現(xiàn)出的很多新興的應(yīng)用和工具也都是這一環(huán)節(jié)的。
其實(shí)，我覺得中國的旅游業(yè)不是缺內(nèi)需，而是缺內(nèi)供。旅游優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供給太少了，包括景區(qū)周邊的優(yōu)質(zhì)度假酒店，或是優(yōu)質(zhì)的旅游紀(jì)念品，真的太少了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)供不應(yīng)求。所以購物環(huán)節(jié)會出現(xiàn)很好的公司，度假酒店、景區(qū)餐飲非常有前途，導(dǎo)游市場會越來越規(guī)范，各種新興應(yīng)用一定會很有市場。這里有大量的商業(yè)機(jī)會隨著旅游需求和供給的升級換代不斷出現(xiàn)。這需要我們每一個創(chuàng)業(yè)者不斷地切入下一個趨勢，做出游客需要的產(chǎn)品。
記者：如何管理一個高速發(fā)展，人員規(guī)模急速膨脹，盈利情況尚不明朗的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)？
洪清華：我一直認(rèn)為，500人以上的企業(yè)，一定要靠企業(yè)文化來管理。各種制度只是一個約束，一個規(guī)范。企業(yè)文化非常重要。我們的企業(yè)文化是“三個一”：一支軍隊(duì)；一個家庭；一所學(xué)校。企業(yè)價(jià)值觀是：誠信，激情，創(chuàng)新，多贏。
在用人方面，我們不唯學(xué)歷，相對比較開放。我強(qiáng)調(diào)的是，責(zé)任有多大，舞臺就有多大。要敢于擔(dān)當(dāng)，肯學(xué)習(xí)，就有發(fā)展平臺，就有空間。優(yōu)點(diǎn)盡量發(fā)揮，缺點(diǎn)交給團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)之間要能比較互補(bǔ)。我們還成立了景域集團(tuán)人才精英學(xué)院，專門培養(yǎng)人才。景域有個憲章，規(guī)定我們需要什么樣的員工，如何保證企業(yè)走向既定方向。
記者：目前您在驢媽媽的運(yùn)營中的主要角色是？
洪清華：我在驢媽媽成立之初參與具體運(yùn)營。但是在公司不同的階段，作為創(chuàng)始人、董事長肯定有不同的角色。當(dāng)公司有100人的時候，我肯定是前鋒。我要帶領(lǐng)大家去進(jìn)球，別人也可以看到，噢，原來是這么進(jìn)球的。當(dāng)公司有300人的時候，我肯定是中鋒，我要分球給大家。當(dāng)團(tuán)隊(duì)有500人的時候，我是后衛(wèi)，要守住自家球門，并且不斷創(chuàng)新，不斷見證變化。目前景域集團(tuán)共1000多人，其中驢媽媽有900多人。目前這個階段，我在驢媽媽只做四件事，一是制定景域集團(tuán)和驢媽媽的發(fā)展戰(zhàn)略。二是感受使用者體驗(yàn)，所有的投訴我都會及時看到。三是整合各種資源。我一直強(qiáng)調(diào)，景域集團(tuán)是一條互哺的產(chǎn)業(yè)鏈。四是選人和用人。我還特別注重內(nèi)部建設(shè)，包括公司愿景和剛才提到的企業(yè)文化。
記者：您對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的未來有何看法？
洪清華：WEB互聯(lián)網(wǎng)一定要不斷深化和用戶之間的互動。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)一定是未來。移動端是發(fā)展的趨勢，用戶的應(yīng)用習(xí)慣將逐漸養(yǎng)成，各項(xiàng)手機(jī)服務(wù)也將越來越方便。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)是一張網(wǎng)，但是移動互聯(lián)網(wǎng)不是一張網(wǎng)，是網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，各自之間有墻壁。每個移動應(yīng)用（APP）是獨(dú)立的單元，移動互聯(lián)網(wǎng)是所有APP組合起來的。一個APP雖然可以一招鮮吃遍天，但是你更新和創(chuàng)新的速度要非常快。所以移動互聯(lián)網(wǎng)對所有人都有機(jī)會。這個領(lǐng)域?qū)⒂楷F(xiàn)出更多的創(chuàng)業(yè)者來挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)。我覺得它是大趨勢。
記者：您目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
洪清華：挑戰(zhàn)就是你能不能抓住下一個潮流。我始終認(rèn)為，今天的優(yōu)勢一定會被明天的趨勢所取代。企業(yè)家必須要有足夠的敏感度，把握下一個潮流和趨勢，隨需應(yīng)變，才能成為行業(yè)的領(lǐng)先者。
