放下姿態(tài)、貼近用戶，從細(xì)節(jié)出發(fā)，一點(diǎn)一滴累積成為足以改變世界的商業(yè)模式。
一個(gè)公司的真正戰(zhàn)略就是產(chǎn)品戰(zhàn)略。一個(gè)公司最核心的人就是產(chǎn)品經(jīng)理。企業(yè)CEO首先就要是產(chǎn)品經(jīng)理，要做首席用戶體驗(yàn)官。如果你不懂產(chǎn)品，公司不能形成重視產(chǎn)品、重視用戶體驗(yàn)的文化，這個(gè)公司可能會(huì)因?yàn)闄C(jī)緣，在某一個(gè)時(shí)期賺到錢，但很難形成長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展模式。
把自己看成Nobody
好的產(chǎn)品經(jīng)理不會(huì)覺得自己是Somebody，要把自己當(dāng)成Nobody。產(chǎn)品設(shè)計(jì)者往往只會(huì)從設(shè)計(jì)的角度來測(cè)試產(chǎn)品，越用越順，不能發(fā)現(xiàn)問題。要把自己當(dāng)作普通的“小白”。
原因是什么？因?yàn)橛袝r(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為很重要的事情，對(duì)用戶而言并不重要。我舉一個(gè)失敗的例子。360曾經(jīng)做過一個(gè)密盤項(xiàng)目。初衷是，每個(gè)人的電腦里都有不希望別人看到的文件，密盤可以讓消費(fèi)者把不想被別人看到的文件進(jìn)行加密保存。但推向市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，用戶數(shù)增長(zhǎng)到十幾萬后就放緩了，而這并不是推廣力度的問題。后來我們就仔細(xì)研究用戶的反饋，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)假需求。因?yàn)槊總�(gè)人的電腦里面并沒有那么多秘密，大部分人用電腦只是為了上網(wǎng)和娛樂，這其實(shí)是一個(gè)非常小眾的需求。后來我們把這個(gè)產(chǎn)品停掉了。結(jié)論是，不是從用戶真正需求出發(fā)的創(chuàng)新，是沒有價(jià)值的創(chuàng)新。
創(chuàng)新一定是失敗的概率大于成功概率，要不然不叫創(chuàng)新。為什么中國(guó)缺少創(chuàng)新文化？因?yàn)橹袊?guó)文化里鄙視失敗，以成王敗寇為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這種文化導(dǎo)致大家都害怕失敗，很難創(chuàng)新。中國(guó)人更習(xí)慣從眾，常常缺乏勇氣做少數(shù)派，但創(chuàng)新一定是少數(shù)派。
我提倡微創(chuàng)新，這其中有兩個(gè)很關(guān)鍵性的要素：第一是一定要從用戶體驗(yàn)出發(fā)，我反對(duì)一上來就試圖夢(mèng)想做顛覆性創(chuàng)新，做大布局。第二，真正的顛覆性創(chuàng)新都是從細(xì)微之處開始，很少有一夜發(fā)生的顛覆性創(chuàng)新。
講一個(gè)360開機(jī)小助手的升級(jí)故事。360最初的產(chǎn)品是幫助用戶卸載電腦里的流氓軟件，受到用戶歡迎。但仍有一部分用戶反映電腦開機(jī)很慢。因?yàn)楹芏嗝赓M(fèi)軟件都設(shè)置了開機(jī)自動(dòng)運(yùn)行，但它并不是流氓軟件。因此，我們意識(shí)到用戶的真實(shí)需求其實(shí)是想把開機(jī)時(shí)間縮短。因此我們又做了一個(gè)優(yōu)化，讓用戶選擇哪些軟件不要開機(jī)啟 動(dòng)。
之后我們以為解決了用戶的問題，但是用戶使用量并不大，為什么？因?yàn)橛行┯脩舨]有意識(shí)到自己開機(jī)慢。所以，我們又設(shè)計(jì)了一個(gè)彈出窗口，告訴他說，你開機(jī)多少秒，你可以把它優(yōu)化得更快。但之后我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)有些用戶還是不在意。我們就討論這個(gè)問題，發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人對(duì)開機(jī)速度都有自己的忍耐度，有的人認(rèn)為開機(jī)3分鐘也不慢。沒準(zhǔn)他還覺得3分鐘的開機(jī)時(shí)間正好讓他有空泡一杯咖啡。于是，我們就告訴他，你比全國(guó)平均值慢了多少。中國(guó)人都有一種“比”的心理，這樣就促進(jìn)了用戶開始有意識(shí)地優(yōu)化自己的電腦，提高開機(jī)時(shí)間。開機(jī)小助手這個(gè)產(chǎn)品前前后后花了1年的時(shí)間，在不斷地聽取用戶反饋意見的基礎(chǔ)上，逐漸成為一個(gè)體驗(yàn)很好的產(chǎn)品。
微創(chuàng)新=試錯(cuò)+超用戶預(yù)期
做好產(chǎn)品需要不斷試錯(cuò)。微創(chuàng)新就是小步快跑，不怕失敗。如果十年磨一劍，這就失敗不起。但不妨先做出個(gè)Beta版來，用戶反映不好，就調(diào)整；用戶覺得不錯(cuò)，那就趕快添柴加油，把火燒得更旺。
360信奉拜用戶教。怎樣成為好的產(chǎn)品經(jīng)理？首先要做到不關(guān)注好評(píng)。而用戶對(duì)產(chǎn)品的任何一次批評(píng)，都是下一個(gè)創(chuàng)新的起點(diǎn)。向用戶做解釋是沒有意義的，與其從情感上安撫用戶，不如分析用戶批評(píng)的依據(jù)是什么，從中挖掘其潛在需求。有些廠商產(chǎn)品出問題，首先想到的就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搗鬼，第二想到的就是用戶被收買了。這就失去了真正從用戶角度看問題的機(jī)會(huì)。
技術(shù)人員要站柜臺(tái)，也就是接觸真實(shí)用戶。在互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)時(shí)代，你可以很容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取用戶的真實(shí)反饋。為了保證每項(xiàng)產(chǎn)品都有好的用戶體驗(yàn)，360有專門的測(cè)試團(tuán)隊(duì)、用戶反饋團(tuán)隊(duì)，同時(shí)高管、員工也都要用自己的產(chǎn)品。原則就是“自己的狗食自己吃”，自己先要喜歡自己做的產(chǎn)品。當(dāng)我們用自己的產(chǎn)品時(shí)，要跳出來看，把自己回歸到一個(gè)沒有耐心的用戶的身份中，消費(fèi)者現(xiàn)在已經(jīng)變得越來越?jīng)]有耐心、沒有時(shí)間看產(chǎn)品說明書，沒有耐心聽你的解釋，這東西能用就用，不能用就拉倒。
因?yàn)闀r(shí)代變了，現(xiàn)在是用戶體驗(yàn)的時(shí)代。消費(fèi)者在發(fā)生什么變化？一是由專業(yè)到大眾，科技產(chǎn)品不再是所謂發(fā)燒友的玩具，而成為大眾流行的消費(fèi)品。二是，信息不對(duì)稱被打破了，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等各種媒介可以去比較各類產(chǎn)品，而不再是聽信廠商的忽悠。所以，只有做出超出用戶認(rèn)知和期望的產(chǎn)品，他才會(huì)感到震撼，才會(huì)去跟別人說，形成口碑，你才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià) 值。
我給創(chuàng)業(yè)者的建議就是—三個(gè)不重要。第一是概念不重要，講概念并試圖用一套邏輯來分析用戶，是不行的；第二是商業(yè)模式不重要，很多好產(chǎn)品剛出來時(shí)，并沒有顯而易見的掙錢模式，永遠(yuǎn)要先去關(guān)注產(chǎn)品對(duì)用戶產(chǎn)生什么價(jià)值，這是任何偉大產(chǎn)品的基礎(chǔ)，脫離產(chǎn)品談商業(yè)模式是在空談；第三布局不重要，一些大企業(yè)號(hào)稱在很多領(lǐng)域布了很大的局，但仍然失敗了，就是因?yàn)闆]有找到用戶的體驗(yàn)點(diǎn)，你的想法不一定代表用戶的想法，用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品都是感性的、非邏輯性的。360就是一個(gè)特別典型的從微創(chuàng)新做起來的公司，從查殺流氓軟件開始，再通過免費(fèi)殺毒、瀏覽器等，一步步擴(kuò)展產(chǎn)品線成為一個(gè)安全平臺(tái)。所以，平臺(tái)是做出來的，不是規(guī)劃出來的。360從來沒有刻意地說要做平臺(tái)，但當(dāng)它有幾億用戶之后，自然形成一個(gè)平臺(tái)。
所以，創(chuàng)新一定要是自下而上、自外而內(nèi)的。自下而上—發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行微創(chuàng)新；自外而內(nèi)—從用戶需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。
